Trust钱包官网下载 独家专访北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理袁怡德先生

独家专访北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理袁怡德先生 房天下  作者：   2006-09-28 11:43

[摘要] 时间：2006年9月18日上午10：30地点：南京乔鸿皇冠假日酒店参加人员：北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理袁怡德网络直播：房天下装修家居网主题：《瑞嘉地板：细节服务开创口碑营销新时代》直播实录：主持

时间：2006年9月18日上午10：30

地点：南京乔鸿皇冠假日酒店

 

参加人员：北京瑞嘉欧亚木业有限公司董事总经理 袁怡德

 

网络直播：房天下装修家居网

 

主题：《瑞嘉地板：细节服务开创口碑营销新时代》

 

直播实录：

 

主持人：首先欢迎袁总来到南京，请问瑞嘉最近有没有大的动作？比如在营销和品牌策略上？

 

 

袁总：没有大动作，但我们在策略上有很多新思路，现在也在规划明年的营销计划，包括广告、新产品等等。这些策略都基于我们的一个基本想法，地板是耐用消费品，应该重点抓服务。通过口碑营销效果会更好。大多数人认为营销就是花钱做广告，把名气很快的炒起来，但这是急功近利的做法。我认为做品牌就像煲老汤一样的，越炖越好。地板是耐用消费品，老百姓可能要用十年、八年，这十年中可能会产生一些售后问题，所以企业应该重视抓好服务，既要抓好服务质量，还要抓好产品质量，不能太急功近利的包装品牌，不管不顾的一味炒作概念，那是欺骗老百姓。

 

主持人：瑞嘉的态度都是非常务实的，你刚刚提到了口碑营销，真正把口碑营销当做概念提出来的好象还没有。您今后是不是重点打造口碑营销呢？

 

袁总：是的，我们一直在花力气做口碑营销。最近我们在和北京的房天下做一个百万装修基金大派送的活动。我们也在网上征求网民的意见，问他们装修快乐吗，如果不快乐是什么原因让你们不快乐，还会问网友你觉得家装公司、材料供应商怎么做才能让你们快乐？我们设计这些问题是想用心倾听消费者的心声、了解他们的需求。一步步深入进去调查，这个环节我们将做两个月。之后我们要引申出瑞嘉倡导的无忧消费概念。，如果老百姓买东西感觉到对产品不放心，我则给你提供“无理由更换”服务，即装完了地板并住进去使用三个月之内，你如果觉得不好，只要打电话给我们，我们就提供免费更换服务。第二，即使你对自己挑选的颜色铺装完后觉得颜色不如想象的好看，我也给你换。质量有问题就更不要说了，那当然是商家应该处理好的。第三，我们从小事抓起，在服务上推行“双百”方针，杜绝铺装前迟到和铺装后不清理好施工现场的现象。具体我们瑞嘉是这样做的：如果约好十点到客人家安装，十点没有到，又没有提前给客户打电话征得客户同意，迟到时间超过半，我们要给消费者支付工钱。消费者付款的时候有权扣100元。我们在客户必须确认的《验收单》上用文字很明确的告诉了顾客。还有如果安装完毕后现场垃圾没有清理，客户也有权扣除100元。这个“双百”方针一开始推广，我的安装工人们意见很大，很不愿意接受，我们就不断开会做工作，告诉他们我们这么做的目的不是为了扣工人的钱，而是为了鞭策工人提供更加周到的服务。经过几个月的试行，现在大家已基本能比较好地执行这个“双百”方针了，客户都反映瑞嘉的工人很守时。

 

主持人：瑞嘉提供给消费者的是最最实际的服务。你们已经把服务非常细化了。

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袁总：是的。上次我接受采访，有记者提出地板行业严重的跟风现象问题。我就说跟风炒概念的人确实很多，因为概念这东西看不见、摸不着，容易糊弄人，所以很多商家乐于跟风。但是我瑞嘉提出的这“扣两个一百”的服务标准，就一直没有人敢跟。为什么？因为这是真金白银呀，TrustWallet官方下载没法糊弄人！因为我们管理工人管理得非常严格， TrustWallet钱包安卓下载我们有把握做，但是很多企业管理不到位，心里没底。在瑞嘉，每个星期我们都会进行安装工人的评价，投诉一次给黑旗，表扬一次给红旗。每个月进行统计，黑旗多的将被淘汰，把好做的活给红旗多的工人做。年底红旗多的工人还有十天带薪休假，报销回家的路费。我们虽然要求严格，但是人性化管理，赏罚分明，工人也感到自己受到了尊重，安装工人照样有地位，所以他们工作时非常积极主动。

 

主持人：现在很多商家都在挖空心思找新概念做市场宣传，但是真正做到的没有几家。口碑营销有很多商家都在提，但是似乎做得都非常的虚。

袁总：所以我讲嘛，口碑营销要从小事做起、从细节处做起，光喊口号是没有用的，关键在落实，要落在实处。比如说我们在安装地板时，会在电梯门口放一个瑞嘉的告示牌，“瑞嘉地板在此安装，如有扰民请拨打我们的电话投诉。”这在别人眼里或许是一件根本不值得一提的小事，但是于细微处见精神，口碑就是这么做出来的。

主持人：这也是宣传的一种方式，很多公司都会打宣传广告，但是从来没有留下投诉电话的。

袁总：是的。儒家文化的核心是诚信，说到就应该做到。我们瑞嘉专门设立了客服中心，我们的客户服务中心与别人的区别是，他们不是只局限于负责处理售后服务，而且会定期打电话给我所有的合作伙伴，比如银行、消费者、供货商等，进行回访和问候。我这样做的目的是进行风险管理。我们的客服中心还负责地板安装过程中的风险管理，他们很清楚每天哪家在安装，在安装到一半的时候，如上午十一点、下午三点会打电话过去询问有没有问题。如果安装完再打电话发现问题就难以解决了，现在我们是安装过程中进行回访。

主持人：解决问题非常及时。

袁总：是的，通过这点滴的积累，就能在老百姓心中树立起好的口碑，去年《中国木地板行业服务规范》采用的就是我们瑞嘉地板的服务规范，这本规范已在去年9月12日公开发布了。主持人：南京这块怎么样呢？袁总：南京还没有完全做到。虽然省一级的服务规范没有北京做得好，但是在整个地板界横向比较，瑞嘉的服务还是的。我们北京在处理售后服务时是很严格的，如果江苏的问题反映到北京，北京会直接的监督，如果不解决肯定要上纲上线了。

主持人：你们的管理和服务都是很务实的，说到做到。现在地板的品牌非常多，瑞嘉在市场的占有率是多少呢？

袁总：据不完全统计，大大小小的品牌有7000多个。根据去年的统计结果，木地板的消费总量是1.7亿平方米。其中像瑞嘉一样的15家的企业加在一起，市场占有率是38％；而其中剩下的62％，就被其余的7000多家拿去了。平均算下来，15家中每家占大概2％。主持人：瑞嘉是15个品牌之一。

袁总：是的。其实，我们这个行业目前讲市场占有率没有实际意义，因为品牌集中度太低，我们还没有经历品牌大整合。像过去每个县都有啤酒厂，每个省都有电视机厂。而现在你想想有多少个电视机品牌，有多少个啤酒品牌呢？这些品牌是最近这几年整合的，一是因为价格下跌，企业在降低价格的同时还要赚钱，所以只能通过规模生产，过去一台赚钱十元，做100台就够了，现在只能赚1元，所以我要做1000台，要有一个规模。最近木材的供需矛盾非常突出，平均一个月涨幅已经到了17％，这是一个信号。我个人分析地板业的品牌大整合已经拉开了序幕，有一些企业可能会因为拿不到资源而饿死。而后就进入一个循环，好的越来越好，坏的越来越坏。

主持人：这还是一个资源的问题，从某种角度上已经决定了未来几年地板行业的洗牌。

袁总：对，这是大势所趋。

主持人：今年整个木材都在上涨，四月份的实木地板有非常大的涨幅。最近这个月已经上涨三次了，各家地板都在涨价。老百姓的心理承受力肯定有影响。

袁总：我们瑞嘉也上调价格了，最近每平米已经涨了两元。估计月底前还得再次上调价格。 主持人：木材现在供应紧缺，一些供应商也很牛，必须要拿现金。

袁总：是的，以前供应商还可以赊帐，现在必须要拿现金，而且大家都拿现金了，就看谁先到谁先拿货了。

主持人：瑞嘉现在在的网点是不是33个省市？

袁总：除西藏和上海还没有建网络外，其它省市都有瑞嘉的专卖店。

主持人：上海应该是消费的大市场，为什么没有呢？

袁总：目前在上海经营强化复合地板比较难。很多上海人从小是踩着实木地板长大的，他们对实木地板有一种特殊的情结。因此大多上海人都喜欢用实木地板，对复合地板一般不太感兴趣。

主持人：能介绍一下瑞嘉地板的销售通路情况吗？

袁总：我们瑞嘉主要依靠自己的专卖店，零售占了总销售数量的95%。

 

主持人：在建材超市和装饰公司有销售吗？

袁总：几乎没有。现在超市和装饰公司拖欠货款的现象相当普遍。我有一个大原则：凡是需要我们提供大额账期的生意一律不做。现金流对企业来讲实在是太重要了。应收账款太多会影响企业的运营安全的。我们从不欠别人的账款，也不愿别人欠我们的账款。

主持人：象北京来的装饰公司在这方面应该说还得做得不错，他们很少拖欠货款。

 

袁总：家装公司中有好的，也有不好的，但是好的太少了。还有一般情况我们也不做工程。

主持人：你们就是做产品的销售。

袁总：是的，工程如果是招投标的我去做。如果靠灰色的关系接的我不做，最后会出现很多很多的麻烦。我们北京工厂每天18个连续生产，本来就供不应求。没有必要为了走量而降低自己的条件去接那些意义不大的单子。说实话，我对出口生意也不是太感兴趣。出口如果条件和价格合适的话，我可以考虑做，但是如果条件和价格都不太合适的话，我们肯定不做。我为什么要做呢？！什么是条件？就是这个客户的质量好不好，是长线还是短线的，如果是很好的优质客户，一开始我可以牺牲一些利益，但是如果是纯粹为了卖地板而卖地板的，我肯定不要。这讲来讲去就是风险管理问题。

主持人：瑞嘉做得很稳健。现在做得好的公司都很低调，张扬的反而做得不好。

袁总：很有钱的人穿着朴素别人说他穷光蛋他不会生气，就是这个道理。这里面有很多可以体会的东西。

 

主持人:非常感谢袁总百忙之中抽出时间接受我们的采访。

袁总：也谢谢你们！谢谢广大网民对瑞嘉地板的厚爱！

 

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